私たちの時間の感覚は、人によって、また立場によってもかなり違います。電話でよく「少々お待ちください」と言って待たされます。3分待たされたとします と、待った人の感覚ではその3倍、9分ぐらい待たされた気がします。この時、待たせた方は実際が３分でも、その3分の1の1分ぐらいにしか感じないので す。つまり待たせた人と待たされた人の時間感覚の差は(　①　)倍にもなるのです。そのことをよく承知したうえで「お待たせいたしました」を言わないと、 ②お客さまを不快(注1)にさせることになります。
本来、時間に対する日本人の感覚は、きわめて(注2)神経質(注3)だと言われます。交通機関(注4)のダイヤの正確さなどにもそれがよく表れています。
ところが、その反面、日本語の中にはきわめて曖昧に時間を伝えることばが数多くあります。「しばらくお待ちください」「のちほどお電話さしあげます」「まもなく着くと思います」「少々時間をください」などの言い方は日常的によく使われています。
応対の中で「③のちほどこちらからお電話さしあげます」 と言った数人の人に、「『のちほど』というのは何分ぐらいの時に使いますか？」と訊ねたことがあります。驚いたことに答えは千差万別(注5)です。2、3 分、10分か15分、30分ぐらい、1時間、2、3時聞、その日のうち、最大1週間以内と答えた人もいます。そして、「のちほど」と言われた相手の客も 「のちほどって何分後ですか」と聞き返す人は皆無(注6)に近いのです。「ではよろしくお願いします」で終わってしまいます。客の方が「のちほど」を何分 ぐらいと理解したかです。 言った方に④それだけ幅があるのですから……。
「のちほど電話すると言ったから、出かけないで待ってるのにかかってこないじゃないか」と苦情になったこともあります。
きちんと時間のメド(注7)を言う人も、もちろんいます。⑤時間のメドが立たない時に、「のちほど」というあいまいで便利なことばを使うのでしょう。しかし、メドが立たない場合でも、「担当がただ今席(注8)を外しておりますので、何分後というはっきりしたお約束が出来がねます。申し訳ございません」と、はっきり言えない理由をことばで伝えてください。
また、メドが立つ場合でも、10分後と思ったち「20分後ぐらいまでにはお返事出来ると思います」。30分後と思ったら「1時間以内には……」というように、⑥多め多めの時間を 伝えてください。人間の心理として、「30分後」と言われても20分後ぐらいから待ち始めます。25分も経つとイライラが始まります。30分後に正確に返 事が出来たとしても、あまり満足感はないのです。それが「1時間以内には」と伝えておけば、30分後に返事がくれば「早く調べてくれたな」と思って満足し てくれるものです。
(岡部達昭『心くばりの話しことば』による)
(注1)不快:いやな気持ち
(注2)きわめて:とても
(注3)神経質:こまかいことまで心配する性質
(注4)交通機関のダイヤ:バスや電車などの出発・到着時刻 (注5)千差万別:種類が多く、違いもいろいろあること
(注6)皆無:まったくないこと
(注7)メド:だいたいの見当
(注8)席を外す:自分の席を離れる